اين خدمت از آذر ماه 1387 جهت پاسخگويي كارشناسان متخصص به سوالات فني مشتريان و نمايندگيها تاسيس گرديده است.
هدف از ارائه اين خدمت تفكيك تخصصيتر نيازهاي مشتريان و همچنين ارائه راهنماييهاي فني و تخصصي دقيقتر جهت جلب رضايت ذينفعان اعم از مالكين خودرو و نمايندگيهاي ايران خودرو مي باشد.
خدمت فراخوان هاي محصولات ايران خودرو
فراخوان به عنوان يكي از خدمات شركت امداد خودرو ايران از سال 1384با فراخوان سيستم سوخت رساني خودروهاي توليد سال 1383 و 1384 آغاز شد. از آنجائيكه فراخوان به عنوان يكي از فرآيندهاي مهم براي هر خودرو ساز مطرح است و امكان نياز به فراخوانهاي متفاوت وجود دارد، اين وظيفه به عنوان يك ماموريت جديد به شركت امدادخودرو ايران واگذار شد. به همين دليل از سال 1385، سازماندهي مبنايي در فرآيند فراخوان صورت پذيرفت. از اينرو با ايجاد و سازماندهي تيمهاي مورد نياز و طراحي و مكانيزاسيون كامل فرآيند فراخوان و ايجاد يكپارچگي لازم بين سيستم عمليات و سيمپا، بهبودهاي مناسبي در اين فرآيند ايجاد شد. همچنين يكي از منابع مهم در فراخوان، بانك اطلاعاتي دارندگان خودرو مي باشد كه بدين صورت اطلاعات مشترك بروز مي شود.
خدمت نظرسنجي (درون شركتي و برون شركتي)
شركت امداد خودرو ايران جهت بررسي ميزان رضايت مشتريان از خدمات ارائه شده در سال 1384 اقدام به تكوين طرح نظرسنجياز مشتريان نمود. اين طرح، شامل نظرسنجي از مجموعه خدمات شركت شامل امداد سيار، خدمات ويژه، تعميرات و سرويس در محل و شكايات مي باشد. بر اساس نتايج به دست آمده از نظرسنجي ها، نقاط قابل بهبود معين شده و پروژهها و اقدامات بهبود بر اساس نقاط مشخص شده تعيين مي گردد.
از سال 1386 شركت در پي توسعه سيستم نظرسنجي اقدام به اخذ پروژه هاي نظرسنجي از ساير شركتهاي گروه صنعتي ايران خودرو نمود.و در سال 1388، ادامه طرح سنجش رضايت مشتريان از خدمات فروش و پس از فروش شركت ايساكو را به عهده داشت و همچنين با ارتقاء سيستم مكانيزه نظرسنجي هايي درحوزه CRM ايران خودرو جهت سنجش رضايت از كيفيت خودرو، مراحل طرح شكايت فروش و تحويل خودرو و... مي باشد.
تست خودرو(RAF)
كليه محصولات توليدي گروه صنعتي ايران خودرو پيش از تجاري سازي (توليد انبوه) ملزم به انجام يكسري از تست هاي استاتيكي و ديناميكي مي باشند. غالبا طي مسافت 20000 كيلومتري به عنوان تست پيمايش جاده (RAF) ناميده مي شود كه اين مسافت بنابه ضرورتهاي فني قابل افزايش مي باشد. اين تست بنا به درخواست معاونت كيفيت شركت ايران خودرو در مسيرهاي مختلف و با شرايط متفاوت (شهر، اتوبانهاي خارج شهر، جاده هاي كوهستاني و...) صورت مي پذيرد.
Rework
براساس گزارشات ايران خودرودرصورت وجودايراد خودروهاي مستقردرداخل كارخانه وپاركينگ هاي جانبي(قبل ازتحويل به مشتري)، كارشناسان شركت امدادخودروايران نسبت به رفع ايرادخودرووانجام تكميل كاري اقدام مي نمايند.
هشدار سريع عيوب خودرو (CIR)
زمانبر بودن آشنايي كامل شبكه خدمات پس از فروش با انواع ايرادات يك محصول جديد و روشهاي استاندارد رفع آنها، از دغدغه هاي خاطر توليدكنندگان محصول و بويژه خودروسازان بشمار رفته و در اين ميان آگاهي از ايرادات جديد حادث شده و آگاه سازي به موقع واحدهاي درگير در امر توليد و كيفيت قطعات براي حل ريشه اي ايراد - به منظور حفظ سطح كيفي محصول و حفظ ميزان رضايتمندي مشتري - امري حياتي به حساب مي آيد. به اين منظور با بهره گيري از منابع اطلاعاتي مختلف وضعيت كيفي محصول در شبكه خدمات پس از فروش كنترل شده و در صورت بروز شرايط غير عادي نظير افزايش ناگهاني تعويض يك قطعه خاص و يا افزايش ناگهاني ميزان شكايت مشتريان از يك ايراد خاص، هشدار كيفي لازم در فرمت مخصوص تهيه و براي واحدهاي ذيربط ارسال گرديده و سپس از طريق مكانيزمهاي كنترلي و نظارتي موجود، آخرين وضعيت اقدامات اصلاحي پايش ميگردند.
استقرار سيستم ارزيابي كيفي محصولات ايران خودرو(QOP System)
هدف از اجراي پروژه ارزيابي كيفي محصولات ايران خودرو، پرسشگري از دارندگان محصولات ايران خودرو بمنظور انجام اقدامات پيش گيرانه در پروژه ها و توليدات آتي مي باشد.به اين منظور پرسشنامه هاي ارزيابي كيفيت محصولات ايران خودرو در دوره هاي معين براي انواع خودروها در قالب مشخص از اداره ارتقاي رضايت مشتريان اعلام ميگردد.
امداد پلاس
این طرح به منظور افزایش رضایت مشتریان و جلوگیری از حمل خودرو، مجموعهای از قطعات با زمان تعمیر بالاتر از قطعات امداد بالینی که امکان تعویض آنها در محل وجود داشته باشد در سبد قطعات خدمت امدادپلاس تعریف شده که با هماهنگی مرکزتماس، امدادگر مختص این خدمت به محل مورد درخواست مشتری اعزام و اقدام به تعویض قطعه مینماید.
این طرح بر خلاف امداد بالینی از زمان تعمیر بالاتری بهره میبرد و قطعات گرانتری و با حجم بیشتر نیز در سبد امدادگران گنجانده شده است.
به پشتوانه شبکه گسترده امدادخودروایران در سراسر ایران، این طرح شامل کلیه خودروهای صفر و کارکرده در دوره وارانتی و گارانتی میشود. امدادپلاس نیز مانند اغلب خدمات امداد خودرو ایران بصورت ۲۴ ساعته در خدمت هموطنان عزیز بوده و میانگین زمان انتظار آن در حال حاضر ۴۵ دقیقه میباشد. زمانی که با توجه گستردگی خدمات آن قابل قبول میباشد. با این حال گروه مهندسی و عملیات شرکت در تلاش برای کاهش هر چه بیشتر این زمان میباشند.
از عمده خدمات قابل ارائه در امداد پلاس میتوان به تعویض رادیاتور، پمپ هیدرولیک، دینام، استارت، شیلنگ پایین رادیاتور، درجه باک 206 تیپ 1 و دهها مورد دیگر اشاره کرد که از اتلاف وقت مشتریان جلوگیری کرده و به کاهش سطح ترافیک شهری کمک خواهد کرد.
خدمت فوري يا Rapid Service
اين طرح در جهت ارائه خدمات تعميراتي سريع به خريداران محصولات گروه صنعتي ايران خودرو كه در يك ماهه اخير خودروي خود را تحويل گرفته اند و خودرويشان داراي ايراد مي باشد از زمستان 1392 اجرايي گرديد.
خدمت طلايي يا Golden Service
اين طرح جهت ارائه خدمات خودرويي بي نياز از حضور مشتري در نمايندگي مجاز و تحويل در محل مورد درخواست مشتري مي باشدو از سال 1392 اجرا گرديد.
اين خدمت شامل انجام امور مرتبط با پذيرش، تحويل خودرو به نمايندگي مجاز، ترخيص، تسويه حساب، انتقال و تحويل در محل مورد درخواست مشتري مي باشد. اين خدمات مي تواند براي انجام تعميرات، سرويس دوره اي، جبران خسارت ناشي از سوانح، حوادث و سرقت لوازم خودرو مورد استفاده قرار گيرد.
کارت طلایی الکترونیکی خودرو
از تير ماه 1392 (فاز پايلوت)، كارت طلايي الكترونيكي خودرو به مشتركين داراي كارت طلايي و سرويس هاي امدادي امداد خودرو در زمان اخذ اشتراك ارائه مي شود كه بواسطه اين كارت و بعد از شناسايي نوع خودرو و مشتري (سطح اشتراك، خدمات قابل استفاده و...)، امكان ارائه خدمات سرويس دوره اي، جبران خسارت، تعميرات به مشتريان وجود دارد. اين طرح دردهه مبارك فجرسال 1392 بصورت رسمي مورد بهره برداري قرار گرفت.
طرح دلجويي از مشتري
اين طرح دراسفند ماه 92 در راستاي جلب رضایت مشتریان در خصوص خدمت امداد سیار نا منطبق، براي مشتریان درخواست کننده خدمات امداد سیار که شاخصهای ارائه خدمات آنها از اهداف تعیین شده انحراف دارد، طراحي و ارائه گرديد. با توجه به میزان انحراف از اهداف تعيين شده و براساس ضوابط، علاوه بر تماس با مشتری توسط سطوح مختلف کارشناسی، مدیریتی و هیأت مدیره و ارسال پيامك، هدایایی نیز برای ایشان درنظر گرفته مي شود.
طرح تسهيلات ويژه به خودرو دنا
در راستاي پشتيباني هرچه بهتر از محصولات توليدي جديد، توسعه دامنه ارائه خدمات و ارتقا جايگاه برند گروه صنعتي ايران خودرو، شركت امداد خودرو ايران اقدام به طراحي، تدوين و اجراي تسهيلات ويژه براي ارائه به مشتريان محترم خودروي دنا نموده است از آن جمله مي توان به ارائه خدمات سرويس طلايي، خدمات كارت طلايي و سرويس هاي امدادي چهارستاره و.. اشاره نمود.